"FRIEDLICHER SCHLAGABTAUSCH - Provokationen überhören"

WirtschaftsBlatt, 15. Juli 2006

Ein verbaler Angriff Ihres Gegenübers kostet Sie ein müdes Lächeln? Dann beherrschen Sie etwas, was vielen anderen gänzlich fremd ist: Die Kunst, freundlich Konflikte zu lösen. Tanja Baum, Autorin des gleichnamigen Buches und Chefin der deutschen Agentur für Freundlichkeit, weiß, wie Sie fiesen Provokateuren ganz freundlich Paroli bieten.

WirtschaftsBlatt: Sie plädieren dafür, Konflikte freundlich zu lösen. Ist das nicht ein Widerspruch?

Tanja Baum: Es geht um Wertschätzung und nicht darum, einen Verlierer zu küren. Einen Konflikt freundlich zu lösen hat nichts damit zu tun, eine Auseinandersetzung runterzuspielen. Es werden die Ursachen hinterfragt und auf respektvolle Weise Lösungen gesucht.

Das erinnert an die viel zitierte Win-Win-Situation...

Eine Win-Win-Situation zu erreichen, ist eine Sache. Zu schauen, dass sich eine Situation gar nicht erst hochschaukelt, ist etwas anderes. Die meisten haben Probleme, einem unfreundlichen Angreifer freundlich zu begegnen.

Viele Konflikte werden also eher nach der „Verlierer-Gewinner-Methode“ geführt?

Ein typisches Konfliktverhalten ist der Angriff. Der Konflikt eskaliert, und am Ende stehen Verlierer und Gewinner fest. Auch das Herunterspielen ist ein typisches Konfliktverhalten.

Was muss ich tun, um einen Konflikt freundlich zu lösen?

Meistens hilft die Deeskalationsstrategie: Jeder Angriff wird komplett ignoriert, jede Provokation überhört. Das heißt im Klartext: Sie müssen als Mitarbeiter mit einem Kunden nicht darüber diskutieren, ob ihr Unternehmen ein Saustall ist! In einem zweiten Schritt werden Gefühle des Gegenübers angesprochen: „Ich sehe, Sie sind aufgebracht“ oder „Ich verstehe Ihren Ärger.“ Im letzten Schritt werden Lösungen angeboten.

Klingt nach viel Arbeit...

Mann muss nicht stundenlang grübeln. In viele Situationen können wir uns hineinversetzen.

(Kathrin Gulnerits)