Working@Office, 04/2004

Sagen, was Sache ist

Profil gewinnen

Mangelnde Durchsetzungsfähigkeit beruht häufig auf einem Missverständnis: Es geht nicht darum, Härte zu zeigen, sondern mit bestimmter Freundlichkeit Position zu beziehen. Wer das in die Tat umsetzt, merkt schnell: Klare Ansagen machen das (Berufs-) Leben leichter – und verschaffen Respekt.

Beate Marischka arbeitet seit acht Jahren als Sekretärin in einem süddeutschen Textilunternehmen. Die 38jährige liebt ihren Job, kommt gut mit ihrem Chef aus, hat ein entspanntes Verhältnis zu ihren Kolleginnen und Kollegen. Alles schön und gut also. Bis eines Tages ihr Boss in den Ruhestand geht. Ein neuer Chef nimmt seinen Platz ein, ein neuer Wind weht im Büro ... und die Probleme beginnen.

Während Beate Marischka bislang ausschließlich für Sekretariatsaufgaben zuständig war, heißt es nun umdenken. Sie soll selbstständig Akquise-Gespräche führen, Angebote berechnen und ihre Englisch-Kenntnisse verbessern, um mit ausländischen Kunden zu verhandeln. Zwar kann die Ausweitung ihrer Aufgaben durchaus als Vertrauensbeweis des neuen Chefs in die Fähigkeiten seiner Mitarbeiterin gewertet werden. Beate Marischka jedoch fühlt sich durch die gewachsenen Ansprüche überfordert und ist verunsichert.

Nach wenigen Wochen mit dem neuen Vorgesetzten häufen sich ihre Fehler, sie arbeitet unkonzentriert. Nicht zuletzt deshalb, weil sie schlecht schläft und morgens schon mit einem diffusen Angstgefühl ins Büro geht. Sie fürchtet sich vor den ungewohnten Aufgaben, die sie nicht bewältigen kann, wie sie glaubt. Beate Marischka gerät zunehmend unter Druck, ihre Gesundheit leidet. Ihr wird klar, dass sie mit dem Chef reden muss: Sie braucht einfach einige Fortbildungsseminare, um mit den neuen Aufgaben zurechtzukommen. Doch wie macht sie ihrem Boss ihre Verunsicherung und zugleich ihre Wünsche klar, ohne ihr Gesicht und sein Wohlwollen zu verlieren?

Vor allem Freuen scheuen sich häufig, ihre Interessen gegenüber Chefs, Kollegen, Kunden oder selbst im Familienkreis kundzutun. „Weil sie oft dazu erzogen wurden, nachzugeben und ihre eigenen Bedürfnisse und Wünsche hintan zu stellen. Und sie haben Angst, sich Sympathien zu verscherzen, wenn sie versuchen, sich durchzusetzen“, meint Tanja Baum, Diplom-Psychologin und Inhaberin der „Agentur für Freundlichkeit" Die Kölner Unternehmensberatung beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit der Kommunikationskultur in Firmen. Tanja Baum ist zudem Autorin des neuen Buches "Die Kunst, sich freundlich durch zu setzen" (Redline Wirtschaft, Ueberreuter).

Win-Win-Situation

Dabei geht es vor allem darum, diplomatisches zu verhandeln. Im Gespräch soll versucht werden, eine Situation herzustellen, die beiden Parteien nützt und niemand mit einem schlechten Gefühl zurücklässt.

Wie stellt Beate Marischka es nun also an, Ihren Chef davon zu überzeugen, dass seine Ansprüche an sie zu hoch sind – beziehungsweise dass sie Unterstützung braucht, um die neune Aufgaben in den Griff zu bekommen? „Zunächst einmal sollte sie sich einige grundlegende Gedanken machen", sagt Tanja Baum. Darüber, was sie selbst will, und darüber, welches Ziel ein Gespräch mit ihrem Chef haben soll. „Viele Verhandlungsgespräche scheitern gerade daran, dass mindestens eine Partei sich nicht darüber im Klaren ist, was sie wirklich will", weiß die Psychologin aus ihrer beruflichen Erfahrung.

Wie bei der Sekretärin Andrea Maurer, die mit ihrer Tätigkeit bei einer Versicherung seit längerem sehr unzufrieden ist. Sie möchte sich weiter entwickeln, kommt aber nicht von der Stelle; eine Beförderung ist nicht in Sicht. Sie äußert ihrem Chef gegenüber, dass Sie mit ihrer Aufgabe nicht mehr glücklich ist. Sie sagt ihm aber nicht, wie eine Veränderung für sie aussehen könnte – weil sie sich darüber nicht ausreichend Gedanken gemacht hat.

Ihr Chef verspricht, über eine Veränderung nachzudenken. Und wirklich, einige Zeit später bietet er ihr an, die Stelle der Chefsekretärin in der Zentrale der Versicherung zu übernehmen. Das würde allerdings bedeuten, dass sie jeden Tag mehr als 150 Kilometer hinter sich bringen müsste. Sie lehnt ab, da ihr diese Entfernung als zu weit erscheint.

Für beide Parteien ist dieser Ausgang unbefriedigend. Ein Grund ist, dass Andrea Maurer nicht klar genug ausgedrückt hat, was sie gerne an ihrem Job ändern würde. Sie wusste nur, was sie nicht will. Ein positives Ziel hatte sie aber noch nicht ins Auge gefasst. Ihr Chef hat ihr, in dem Glauben ihr entgegenzukommen, eine Stelle angeboten, die sie ablehnt. Hätte sie vorher genauer geäußert, wie sie sich eine Veränderung ihrer Aufgaben vorstellt, hätte ihr Boss ihr vermutlich eine passendere Alternative präsentiert.

Zurück zu Beate Marischka: „Zusätzlich sollte sie sich auch klar darüber werden, welche Alternativen sie in der Hinterhand hat, wenn ihr Boss überhaupt nicht mit ihrem Ansinnen einverstanden ist", sagt Tanja Baum.

Außerdem sollte sie sich in die Rolle ihres Chefs hineindenken. Nur so kann sie herausfinden, welche Vorteile eine veränderte Situation ihm bringen würde. Sie sollte sich auch über die Konsequenzen im Klaren sein, falls ihr Chef zu allen Vorschlägen Nein sagt. Wird sie dann dennoch bleiben wollen – oder kommt für sie dann nur noch ein Jobwechsel in Frage? Wenn sie sich alle diese Fragen vor dem Gespräch beantwortet hat, startet sie mit einer besseren Ausgangsposition.

Beate Marischka nimmt sich ein Wochenende Zeit, um sich ihre Gesprächsstrategie zu überlegen. Sie will ihrem Vorgesetzen mitteilen, dass sie sich im Moment überfordert fühlt und deshalb häufiger zu Fehlern neigt, als es bisher der Fall war. Doch mit Hilfe von Fortbildungsseminaren, wie Gesprächsführung, Telefonakquise und Englisch-Crashkurs würde sie die neuen Anforderungen in den Griff bekommen und wieder mit viel Spaß bei der Sache sein. Sie braucht also seine Genehmigung und Finanzierungszusage für die Kurse.

Beide Seiten hätten Vorteile von den Fortbildungsmaßnahmen, meint die Sekretärin: Sie selbst würde wieder mehr Selbstvertrauen und Standfestigkeit gewinnen und künftig wieder angst- und fehlerfrei arbeiten. Sie bliebe in der Firma, die ihr grundsätzlich gefällt. Und sie verbessert mit Hilfe der Seminare ihre allgemeinen Qualifikationen. Für ihren Chef würde es bedeuten, dass Beate Marischka wieder motivierter und gelassener an die Arbeit gehen. Er kann ihr ruhigen Gewissens künftig auch schwierigere Aufträge überlassen und darf dann sicher sein, dass sie fehlerfrei erledigt werden. Die Atmosphäre im Büro wird sich dadurch entspannen und verbessern.

Als Alternativen stellt sie sich vor, dass sie um eine Gehaltserhöhung bittet, mit deren Hilfe sie die Fortbildungen dann aus eigener Tasche bezahlen würde. Oder, wenn es zu gar keiner Einigung kommt, dass sie in drei Monaten noch einmal gemeinsam über die Situation sprechen. Sollte ihr Chef auf einen ihrer Vorschläge eingehen, will Beate Marischka sich trotz schwieriger Lage auf dem Arbeitsmarkt langfristig nach einer neuen Stelle suchen. Ihr ist ihr einfach wichtiger ruhig und motiviert einer Arbeit nachzugehen, der sie sich gewachsen fühlt.

Der Ton macht die Musik

„Über den Inhalt eines Durchsetzungsgesprächs hinaus ist vor allem der Ton wichtig, in dem etwas besprochen wird", sagt Tanja Baum. Ein Beispiel: Ihre Kollegin reißt bei Wind und Wetter im gemeinsamen Büro die Fenster auf. Das hat Ihnen schon so manchen Schnupfen beschert, doch gesagt haben Sei bislang nichts. Als die Kollegin wieder einmal bei Eiseskälte „unbedingt Frischluft braucht,“ reißt Ihnen der Geduldsfaden. Sie fauchen sie wütend an, die Kollegin faucht zurück –schließlich kann der Angriff unerwartet und wahrscheinlich auch viel zu heftig. Schon ist die Stimmung unter Null... Hätten Sie die Angelegenheit in einer ruhigen Minute sachlich angesprochen und beispielsweise vorschlagen, jeweils vor Arbeitsbeginn und während der Mittagspause kräftig zu lüften, wäre das Problem womöglich längst gelöst. Ihre Kollegin bekäme frische Luft und Sie könnten sich darauf einstellen, zu diesen Zeiten eben nicht im Zimmer zu sein und damit Erkältungen künftig aus dem Weg gehen.

Beate Marischka hat gut daran getan, das Gespräch mit dem Chef zu suchen und sich gründlich darauf vorzubereiten. Der war zunächst überrascht von ihrem Anliegen. Doch da er ihre Qualitäten bereits erkannt hatte und ihre freundliche wie konstruktive Offenheit durchaus respektabel fand. Genehmigt er ihr die vorgeschlagenen Seminare und war auch bereit, sie zu finanzieren.

Telsche Peters

Interview:

„Sie gewinnen mit jedem Gespräch“

Die Psychologin Tanja Baum ist Inhaberin der "Agentur für Freundlichkeit" in Köln. Die Expertin für effektive Gesprächsführung rät zu klaren, aber freundlichen Worten...

w@o: Ist es tatsächlich so einfach: Miteinander reden, und das Problem ist gelöst?

Baum: Leider nicht immer, manchmal muss man einfach dran bleiben. Bei einigen Menschen sind vielleicht mehrere Anläufe nötig, um sie zu überzeugen. Wohlmöglich liegt es aber auch daran, dass Sie sich nicht ausreichend in die Lage des Gegenübers versetzt haben. Haben sie tatsächlich eine "Win-Win-Situation" geschaffen? Ist dem anderen klar, welchen Nutzen er von Ihrem Vorschlag hat? Wenn das nicht gelungen ist, überlegen Sie sich einen neue Gesprächsstrategie.

w@o: Und wenn es dann immer noch zu keiner Einigung kommt?

Baum: Es gibt einen Moment, an dem man erkennen muss, dass jegliche Argumentation versagt. Das müssen Sie akzeptieren, so schwer es auch fallen mag. Als Trost bleibt Ihnen das Gefühl, alles versucht zu haben. Und mit jedem Gespräch lernen Sie, auch für spätere Situationen, mit anderen Menschen umzugehen.

w@o: Welche Überlegungen sind vor einer Gesprächssituation besonders wichtig?

Baum: Sie sollten sich über die Konsequenzen klar sein, die das Gespräch haben kann. Bereiten Sie sich gedanklich auf die verschiedenen Ausgänge vor: Wären Sie notfalls sogar bereit, den Job zu wechseln? Oder wollen Sie in jedem Fall einen Kompromiss erzielen, weil Sie Ihren Arbeitsplatz keinesfalls verlieren möchten? Danach richtet sich Ihre Argumentation, und sie ist einfach schlüssiger, wenn Sie klare Ziele haben.

Kasten:

Tanja Baum unterstützt Firmen und Verbände dabei, ihre Kummunikation zu verbessern. Sie hat ein "Vier-Wochen-Programm" entwickelt, mit dem Sie in der Praxis eine bessere Durchsetzungsfähigkeit und die Wahrnehmung eigener Bedürfnisse trainieren können.

Und so funktioniert es:

In der ersten Wochenotieren Sie sich alle Ereignisse, Begegnungen und Situationen, in denen es Ihnen schwer gefallen ist, sich durchzusetzen. Werten Sie die Aufzeichnungen am Ende der Woche aus, und formulieren Sie aufgrund Ihrer Analyse Ziele, die Sie verwirklichen wollen. Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Ziele so konkret und zugleich so positiv wie möglich formulieren.

In der zweiten Wochegeht es darum, Strategien zu entwickeln, mit denen Sie sich durchsetzen können. Wenn Sie beispielsweise Schwierigkeiten damit haben, Ihre Meinung gegenüber anderen zu vertreten, sollten Sie sich auf verschiedenen Ebenen (Rhetorik, Gestik, eigene Gedanken) überlegen, wie Sie künftig wirkungsvoller argumentieren können. Vergessen Sie dabei nicht zu überprüfen, welche kurz- und langfristigen Konsequenzen ein verändertes Verhalten haben kann, und welche Bedeutung Sie denen beimessen. Und natürlich auch, ob es realisierbar sind. Dann erst entscheiden Sie sich für Ihre Strategie.

Die dritte Woche ist die Woche der Wahrheit: Sie setzen Ihre Strategien in die Praxis um. Beginnen Sie mit Situationen, die Ihnen leicht fallen. Notieren Sie Ihre Erfolge, aber machen Sie sich Gedanken, wenn Sie noch Unsicherheiten feststellen oder Sie sich nicht durchsetzen konnten. Woran kann es gelegen haben? Mit Hilfe Ihrer schriftlichen Aufzeichnungen behalten Sie den Überblick und Sie können auch später Situationen analysieren. Wichtig: Betrachten Sie auch die Gefühle, die Sie in den Gesprächen hatten.

In der vierten Woche sind Sie kein Anfänger mehr, sondern haben schon Erfahrungen mit leichteren Situationen gesammelt. Sie könnten sich also an härtere Brocken heranwagen. Wenn Sie sich nicht sofort durchsetzen können, sollten Sie sich immer vor Augen halten, wie viel Sie in den vergangenen Wochen schon erreicht haben. Um nun aber den unvermeidlichen Ermüdungserscheinungen entgegen zu wirken, sollten Sie sich kleine Belohnungen gönnen: Einen Kinobesuch oder einen Cappuccino in Ihrem Lieblingscafé vielleicht? Ihrer Fantasie ist keine Grenzen gesetzt.

Buchtipp: "Die Kunst, sich freundlich durch zu setzen", Tanja Baum, 2003, Ueberreuter Wirtschaftsverlag, 240 Seiten, 19,90 Euro