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"Jede Reklamation ist für Sie eine Chance"
Tanja Baum schult lebendiges Kapital: Freundliche Mitarbeiter "Agentur für Freundlichkeit. Guten Tag. Was können wir für Sie tun?" Wer bei Tanja Baum anruft, muss ob dieser Begrüßung erstmal schlucken. So nett. Die Freundlichkeitstrainerin schult Bankangestellte, Krankenschwestern, Verkäufer oder Vorgesetzte: "Wer freundlich ist, führt." Die 31-Jährige reagiert prompt, als sie bei der Verabredung zum Gespräch erfährt, dass ein Fotograf dabei sein wird: "Oh, da muss ich mich richtig in Schale werfen." Tanja Baum weiß, worauf es ankommt im Zwischenmenschlichen. Man muss gut wirken, den anderen ernst nehmen. Verbindlich sein. Uns das zum Beispiel durch Kleidung signalisieren. Auch das versteht sie unter Freundlichkeit. Ein sonniger Frühlingstag in Köln, der Weg führt in die fünfte Etage eines Bürohauses. Im hellen Hosenanzug bittet Tanja Baum hinein. Dezent geschminkt, die rot-braunen Haare liegen wie frisch frisiert. Sie scheint den Besucher also ernst zu nehmen, bittet Platz zu nehmen, ehe sie sich hinter einen großen Schreibtisch setzt, die Hände sanft ineinander legt und sagt: "Schön, dass Sie Zeit für mich haben." Magst du vorher gewitzelt haben über den Job Freundlichkeitstrainer - jetzt bist du erstmal entwaffnet. Weit abseits des Sports wächst die Zahl der Trainerberufe: Motivationstrainer, Erfolgstrainer, Geldanlagentrainer und, und, und. "Bei McDonald’s bekommt man Hamburger", sagt Tanja Baum. "Bei mir kauft man Freundlichkeit." Kostet 3500 Mark am Tag. Nun ist ein Klops schneller gegessen als ein Choleriker zum sensiblen Mitarbeiter geschult. Wieviel das bringen kann, zeigt sich etwa im Elektromarkt. Eine Frau sucht einen bestimmten Videorekorder. "Haben wir nicht", kontert der Verkäufer - und dreht ab. Szenen, die Tanja Baum fordern. Sie würde dem Verkäufer diese Reaktion vorschlagen: 'Freut mich, dass Sie sich interessieren. Leider haben wir das Modell nicht. Darf ich Ihnen ein anderes vorschlagen?‘ Freundlichkeit ist für Tanja Baum Mehrwert, mit dem es Unternehmen heute gelinge, sich positiv von Konkurrenten abzusetzen. Das gewinnende Auftreten als Kapitalreserve: "Märkte werden immer enger, Produkte austauschbarer, Angebote vergleichbarer. Die Produktbindung nimmt ab, der Kunde setzt höchste Qualität voraus und unterscheidet immer mehr zugunsten des besseren Service und der freundlichen Behandlung." Im Baums geräumigen Büro lehnt ihr Firmenlogo an der wand. Ein lächelnder Mund auf grünem Grund: Niemand aber soll die Unternehmerin missverstehen, die nach einem Lehramtsstudium Erfahrung in der Erwachsenenbildung und PR-Arbeit sammelte: "Ich mache kein Lächel- und Papageientraining. Freundlichkeit hat nichts mit Ja-Sagerei zu tun." Jene aufgesetzte Heiterkeit, mit der etwa der US-Handelsriese Wal Mart in Deutschland Fuß fassen will, gefällt ihr gar nicht. Man könnte Amerika 1:1 hierher übertragen. Dennoch: Die Servicekultur sei ausbaufähig. Verkäufer oder Schwestern oder Chefs sollen in Baums Seminaren merken, wie sie auf andere wirken. Wer bei der Begrüßung den Blick noch während des Handgebens zum nächsten lenkt, signalisiert dem flüchtig Beachteten: 'Sie sind für mich ne Null‘.' "Sie haben zwei Minuten Zeit. Sagen Sie mir, was Freundlichkeit ist." So beginnen Baums Schulungen, und die Antworten erschöpfen sich gern in "Äähs". Ohnehin sind ihre Klienten selten aus freien Stücken erschienen, sondern von Vorgesetzten geschickt; entsprechend skeptisch. Was soll das bringen? Keiner hält sich für unfreundlich. Wohl aber Kollegen, der könnte ruhig ein bisschen netter sein. Zurück in den Elektromarkt. Der Videorecorder tut’s nicht. Die Frau will das Gerät umtauschen, prallt aber an der Info-Theke ab: Nicht zuständig! Geht nicht! Chef nicht da! "Killer-Phrasen", sagt Tanja Baum, "schrecken Kunden ab." Jeder Mitarbeiter sollte eine "Reklamation als Chance begreifen". Ist sie souverän abgewickelt, wird der Kunde wiederkommen. Endet sie in Anbrüllen, stehen die Chancen gut, diesen Käufer für immer verloren zu haben. "Diskussionen führen zu Aggressionen und Imageverlust." Also gelte es, Kompetenz und Ruhe zu bewahren. Das lasse sich üben. Es üben mehr und mehr... Über 1000 Personen gingen im ersten Jahr durch Baums Schule. Weil die Nachfrage wächst, hat sie gerade eine weitere Trainerin eingestellt. "Die Unternehmen sehen ihre Mitarbeiter als immer wertvoller an." Sie streben nach mehr Teamgeist und Kundenorientierung. Aber das, so Baum, lässt sich nicht allein durch eine freundliche Frau an der Rezeption erreichen. "Das muss bis in die Spitze. Ein autoritärer Chef, der über den Flur fegt, kann keine freundlichen Mitarbeiter erwarten. Er muss es vorleben." Beim Abschied schließt sie leise die Türe. Noch bevor sie ins Schloss fällt, öffnet sie geschwind wieder. Unsereiner hat noch nicht den Aufzugdruck gedrückt, da fragt sie: "Sie wissen, wie sie hier raus kommen?" Nur zur Sicherheit. Und Freundlichkeit. |
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