Freundlichkeit ist mehr als eine Zier , VDI Nachrichten, 03.12.2004

Unternehmenskultur: Eröffne kein Geschäft, wenn Du kein Lächeln besitzt", besagt ein chinesisches Sprichwort

Gerade in wirtschaftlich schlechten Zeiten wird der Ton in Unternehmen oft rau. Das kann nicht nur Auswirkungen auf die Produktivität der Mitarbeiter haben, sondern sich auch auf den Umgang mit Kunden niederschlagen. Eine Kölner Agentur hat es sich zur Aufgabe gemacht, in Seminaren Freundlichkeit zu lehren.

Dicke Luft in der Projektsitzung: Der Kunde ist sauer, der versprochene Liefertermin ist nicht zu halten. Der Chef tobt. Finger fliegen durch die Luft, erstarren auf der Suche nach Schuldigen dicht vor scheuen Augenpaaren. "Wie konnte das passieren, und das ist ja nicht das erste Mal", zischt es vom Kopf des Konferenztisches. Immer neue Änderungen des Kunden, Krankheitsfälle in der Produktion, Missverständnisse beim Zulieferer lauten die Antworten der Sitzungsteilnehmer, doch die Antworten bleiben ungesagt. Gewitter lässt man besser vorüber ziehen.

Ein Betriebsklima wie im angeführten Beispiel ist keine Seltenheit im Kampf um launige Kunden und gegen immer neue Kostenfallen. Die Folgen bekommt Tanja Baum schnell zu spüren: "Auch wenn die in Empfangshallen ausgehängten Standards meist hoch sind, ist der Umgangston in Firmen oft der kritische Faktor", sagt die Gründerin der Agentur für Freundlichkeit in Köln. Freundlichkeit, auch das noch in Zeiten nackter Existenzangst in vielen Betrieben. "Wer von der Krise arg gebeutelt wird, kümmert sich kaum noch um Werte und Umgangsformen", gibt sie zu. Das ist leicht abzulesen etwa an internen Mails, in denen Anrede und Grußformel einfach eingespart werden. Die Kommunikation wird auf das Nötigste beschnitten. Die anders lautende Firmenphilosophie im Hochglanzprospekt: Ein Relikt aus Zeiten mit rosigen Bilanzen, die von roten Zahlen abgelöst wurden.

Doch Tanja Baum und ihre vier Mitarbeiterinnen geben so schnell nicht auf. "Natürlich kennen wir Meetings, die zehn Stunden gehen, weil die Leute nicht mehr anders miteinander reden, als endlose Monologe aneinander zu reihen." Und auch dass Kunden Opfer solcher Umgangsformen werden, sprich: sich vom "König Kunde" zum Sündenbock verwandeln, der Probleme verursacht statt Umsätze, lässt Baum nicht resignieren. Dahinter stecke "meist nur Angst, die aufgedeckt werden muss".

Hier gilt es, einen Teufelskreis zu durchbrechen und Angebote zu machen, die Werte wie Transparenz, Vertrauen und Eigenverantwortung wieder in den Vordergrund rücken.

Manchmal sind die dafür notwendigen Maßnahmen überraschend unspektakulär: "Schon die Anwesenheit eines Moderators kann in einem Meeting enorm helfen", versichert Tanja Baum. Wortbeiträge werden gestrafft, Wutausbrüche abgefangen, Ergebnisse zusammengefasst, und mit einer Prise Humor kommt wieder Teamarbeit in Gang, die lange vermisst wurde. Zudem leiden ihrer Ansicht nach Ingenieure oft unter ihrer Doppelfunktion als "Diener zweier Herren": In der Projektgruppe arbeiten sie mit einem fachlichen Vorgesetzten, beurteilt werden sie jedoch meist von ihrem Abteilungsleiter. "Hier entstehende Ungerechtigkeiten sind Gift für die Motivation, lassen sich aber leicht abschaffen", so Baum weiter. Darüber hinaus lernen Mitarbeiter Tricks für den Umgang mit schwierigen Kunden. Das Motto ist: Jeden bis hinab zum Pförtner ernst nehmen, auch dort Probleme und Verbesserungsvorschläge aufdecken. Baum: "Schließlich steckt hinter jeder Blockade des Einzelnen ein Motiv, warum er partout nicht freundlich sein will oder warum er den Kunden kurz vor Feierabend nicht mehr anrufen will."

Signale, die souveräne Chefs wahrnehmen. "Letztlich ist das Unternehmen nichts anderes als ein ganzheitlicher Organismus, bei dem Körper und Seele zu ihrem Recht kommen müssen, damit er nicht krank wird." So ist Freundlichkeit für die Kölnerinnen nichts anderes als die Rückmeldung, dass Arbeit Spaß statt schlechte Laune macht.

Hier wirbt Tanja Baum für einen Ausgleich zwischen Pflicht und Entspannung, die schon beim Kollegenplausch in der Kaffeeecke beginnt. Manager, die nicht gleich Arbeitsunwillige vermuten, sondern diese "interne Kommunikation" sogar schätzen, stellen bei Rückschlägen die Weichen für ein gemeinsames "Krisenmanagement" ohne Druck und Kontrolle. Plötzlich wird klar, dass hinter dem "freundlichen Unternehmen" ein Team steht, das sich gegenseitig coacht, statt bevormundet zu werden. Baum: "Für Firmen, die sich mit dem Begriff Freundlichkeit schwer tun, nennen wir es Führen mit Werten wie Respekt oder Wertschätzung, denn darum geht es schließlich bei Freundlichkeit."

Dass hierbei fachlichen Erwägungen Grenzen gesetzt werden müssen, hören viele Ingenieure gar nicht gern, so ihre Beobachtung. So sei "der bessere Ingenieur von zwei Kandidaten eben nicht automatisch auch der bessere Chef, hier zählt vielmehr der bessere Zugang zu den Mitarbeitern", solche Sätze lassen viele ihrer Kunden angestrengt durchatmen.

Doch Tanja Baum lässt nicht locker. Freundlichkeit ist mehr als ein Lächeln und manchmal richtig harte Arbeit. Wie soll geführt werden? Warum machen andere Unternehmen längst Gewinn bringende Erfahrungen mit dem freundlichen Umgangston, hinter dem keine Musterlösung, sondern jeweils ein ganz eigenes Firmenprofil steckt? Hier müssen sich Führungskräfte entscheiden: Sind sie bereit für Veränderungen und eine Vorreiterrolle, die ansteckend wirkt? "Freundlichkeit als Wert im Betrieb hat nur dann eine Chance, wenn es ganz oben Energieträger gibt, die hier vorangehen und eine positive Gruppendynamik erzeugen", sagt Tanja Baum. Das Ergebnis seien Wettbewerbsvorteile beim Kunden und Mitarbeiter, die eine positive interne Stimmung mit Treue zum Unternehmen belohnen.

Die Kölnerinnen sind sich sicher, dass Freundlichkeit in immer mehr Firmen regelrechtes Unternehmensziel wird. Schon jetzt gibt es Betriebe, die Bonuszahlungen an positive Mitarbeiterbewertungen durch ihre Kunden koppeln. Dahinter steckt eine Weisheit, die schon die alten Chinesen empfahlen: "Eröffne kein Geschäft, wenn Du kein Lächeln besitzt."  www.tanja-baum.de

A. LEIMBACH