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"Freundlichkeit muss wieder gelernt werden"
Tanja Baum will beweisen, dass ein gewinnendes Lächeln Wettbewerbsvorteile verschafft Eine Szene aus dem Alltag: "Holzfarben? Haben wir nicht", brummt der Verkäufer im Baumarkt und räumt unverdrossen ein Regal ein, ohne den Kunden auch nur eines Blickes zu würdigen. Auch die zaghafte Nachfrage, ob das gewünschte Produkt eventuell bestellt werden könne, bleibt ohne befriedigende Antwort: "Keine Ahnung. Da muss ich nachsehen; im Augenblick habe ich hier jedoch zu tun." Wer als Kunde solche Erfahrungen macht, fühlt sich als Störenfried. Um das Verkaufspersonal nicht mehr von anderen wichtigen Aufgaben aufzuhalten, wird er künftig bei der Konkurrenz einkaufen. Für Tanja Baum ist es ein Segen, dass viele Verkäufer, aber auch Hostessen, Bankangestellte oder Kellner ihre Kunden spüren lassen, dass sie eine Frage oder Bestellung geradezu als Belästigung empfinden. Denn es ist ihr Job, Mitarbeitern beizubringen, Kunden freundlich, aufgeschlossen und hilfsbereit gegenüberzutreten. Seit zwei Jahren betreibt die 31-Jährige studierte Pädagogin mit sechs Mitarbeitern in Köln eine "Agentur für Freundlichkeit". Das Geschäft brummt. Weit mehr als 3000 Mitarbeiter von Hotels, Stadtwerken, Banken, Autohäusern und Call Centern hat Baum bereits geschult. Und die Nachfra-ge, so versichert die Firmenchefin, sei nach wie vor gewaltig. Besonders von seiten all jener frisch privatisierter Betriebe, die – so Baum – "erst einmal lernen müssen, was ein Kunde ist." In ihren Seminaren (Tagessatz: 3.500 DM) regt die Jungunternehmerin, zu deren Team auch eine Psychologin, eine Heilpädagogin und eine Betriebswirtschaftlerin gehören, die Teilnehmer zunächst an, sich über die Wirkung ihres Verhaltens klar zu werden. Schließlich hält sich kaum jemand selber für unfreundlich. Wohl aber der Kollege, der könnte ruhig ein wenig netter sein, meinen die meisten. Freiwillig meldet sich deshalb kaum jemand zu den Seminaren von Tanja Baum. Immer sind es Unternehmer, Vorstände, Direktoren oder Abteilungsleiter, die der Meinung sind, ihre Mannschaft benötige ein wenig Nachhilfe in Sachen Freundlichkeit. Dabei lässt sich ein sympathisches Auftreten nicht verordnen. "Wenn Freundlichkeit befohlen wird, kommt leicht Heuchelei dabei heraus. Und das merkt der Kunde schnell", meint die Fachfrau. Auch reiche es nicht, wenn nur die Telefonistin gezeigt bekomme, wie man Sympathiepunkte sammele. Vorgesetzte haben für Baum auch in puncto Freundlichkeit Vorbildfunktion: Muffige Chefs, die schon bei der Begrüßung ihr Gegenüber nicht einmal anschauen, könnten nicht erwarten, dass die Mitarbeiter den ganzen Tag fröhlich vor sich hin flöteten. Baum plädierte für "mehr Mut zur Freundlichkeit". In Deutschland hätten viele Menschen geradezu Angst, zu freundlich zu wirken. Die Heiterkeit, die der amerikanische Handelskonzern Wal-Mart seinen deutschen Mitarbeitern nahe legt, ist ihr allerdings dann doch zu viel. Deutsche Kunden, so ihre Erfahrung, wollen nicht mit offenen Armen, wohl aber mit Aufmerksamkeit und Respekt begrüßt werden. Das Gebot der Freundlichkeit, so betont die Trainerin, fordere jedoch nicht, dass die Mitarbeiter alles schlucken müssen, was mitunter übel gelaunte Kunden ihnen auftischten. Selbstverständlich sollten sie auch Widerspruch äußern, dies aber nicht schnippisch, sonder in der Art: "Entschuldigung, das kann ich aber nicht gelten lassen." Tanja Baum führt ihren Erfolg darauf zurück, dass viele Unter-nehmen den Service als Mittel betrachten, sich gegenüber dem Wettbewerb positiv abzuheben. Produkte würden immer austauschbarer, Angebote ließen sich immer besser vergleichen; da sei eine qualifizierte, freundliche Beratung eine gute Möglich-keit, den Kunden an sich zu binden. Unternehmens- und Personalberater widmen dem Thema "Freundlichkeit" nach Beobachtung von Baum erst wenig Aufmerksam-keit. " Ihnen ist dieses Thema häufig zu banal. Dabei kann ein gewinnendes Lächeln der entscheidende Mehrwert bei der Differenzierung gegenüber Mitbewerbern sein", meint die Beraterin, die jedoch Wert darauf legt, mehr zu bieten, als "Lächel-Kurse" herunterzuspulen. Aber ist es nicht ein Armutszeugnis für Verkaufspersonal, vermeintliche Selbstverständlichkeiten wie Höflichkeit und Aufmerksamkeit lernen zu müssen? Die Fachfrau widerspricht. Freundlichkeit sei häufig verschüttet worden, weil viele Unternehmen in den vergangenen Jahren nur Produkt-, nicht aber Kommunikationsschulungen betrieben hätten. In manchen Fällen ist freilich auch die freundliche Beraterin mit ihrem Latein am Ende: Wenn sie Choleriker und andere schwierige Fälle, die die Stimmung eines Großraumbüros vergiften, in nette Kollegen verzaubern soll. "Solche Menschen brauchen eine Therapie und keine Tagesschulung", betont die Beraterin. Stefan Weber Süddeutsche Zeitung |
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