Maintal Tagesanzeiger, 05. Februar 2003

Ein freundliches und zuvorkommendes
Auftreten ist heute gefragter denn je.

Davon ist Tanja Baum, Inhaberin der "Agentur für Freundlichkeit", überzeugt: "Der Freundlichere gewinnt"
Maintal/Köln (leg). _ Mit freundlichem Auftreten kann man mehr erreichen, als wenn man stets mürrisch und stoffelig durch die Gegend läuft. Das findet zumindest Tanja Baum, die Inhaberin der Kölner "Agentur für Freundlichkeit", die Firmen, Unternehmen, aber auch städtische Verwaltungen berät. Das Setzen auf die Karte Freundlichkeit hat sich für die sympathische Sozialwissenschaftlerin gelohnt. Das Interesse der Unternehmen ist groß. Unter anderem berät Tanja Baum die Mercedes Niederlassung in Frankfurt/Offenbach, die Bayerischen Beamten Versicherung AG in München, das Sozialamt der Stadt Dortmund und die Deutsche Post AG in Bonn.

Gerade im Dienstleistungssektor sind nach Ansicht von Tanja Baum das Auftreten, der freundliche Umgangston und zuvorkommendes Handeln ganz entscheidend. Und immer wieder hat sie es erlebt, dass es um diese Umgangsformen gar nicht gut bestellt ist. Oft bekomme man zum Beispiel beim Einkaufen den Eindruck, dass der Kunde für den Verkäufer oder die Verkäuferin eine Art Feind darstelle ("Feindbild Kunde"). Manche Angestellte von Warenhäusern oder Supermärkten reagierten oft mit den Aussagen "Weiß ich nicht" oder "Dafür bin ich nicht zuständig". Kundenfreundlichkeit sei in Deutschland in vielen Fällen tatsächlich noch ein Fremdwort.

Anscheinend haben dies bereits einige Unternehmen bemerkt und versuchen, ihren Absatz in der momentan schwierigen wirtschaftlichen Lage auch dadurch zu steigern, dass sie ihre Angestellten zu mehr Freundlichkeit und Kundenservice veranlassen. Und da ist die "Agentur für Freundlichkeit" ein gern gesehener Partner, der in Schulungen und Seminaren dafür sorgt, dass die Umgangsformen im Dienstleistungsbereich sich verbessern _ zum Wohl der Unternehmen, aber eben auch der Kunden, die sich dann nicht mehr als Eindringlinge, sondern als willkommene Gäste fühlen.
"Freundlichkeit macht den Unterschied"

Eines der Motti der Agentur lautet: "Freundlichkeit macht den Unterschied. Heute mehr als je zuvor". "Der freundlichere Mensch gewinnt", davon sind Tanja Baum und ihre Mitarbeiterinnen überzeugt. Besserer Service und zuvorkommende Behandlung seien für Kunden und Geschäftspartner heute wichtiger als früher, wenn sie sich für einen Kauf oder Geschäftsabschluss entscheiden und zwischen verschiedenen Angeboten wählen können.

Denn, Mitarbeiter, die sympathisch auftreten, spricht man eben viel lieber an als mürrisch umherlaufenden Damen und Herren, die schon den Blickkontakt mit dem Kunden scheuen. Den Kunden müsse einfach vermittelt werden, dass sie willkommen sind. Und tatsächlich geht es ja vielen von uns so, dass man sich darüber freut, wenn einem im Geschäft eine freundliche Behandlung widerfährt und der Eindruck sich verfestigt, dass man nicht lästig ist, sondern es dem Gegenüber Freude bereitet, einen zu bedienen und zu informieren.

Ein wichtiger Punkt ist für Tanja Baum und ihre Agentur aber auch, dass die Mitarbeiter der Unternehmen zudem selbst von ihrem freundlichen Umgang profitieren. Nämlich durch mehr Freude am Kontakt und an der Kommunikation mit Kunden. Durch mehr Möglichkeiten zur Gestaltung seines Berufsalltags. Auf einen Nenner gebracht: Durch ein insgesamt angenehmeres Arbeiten erleichtert man sich einfach den Alltag im Berufsleben.

Im Übrigen, so Tanja Baum, gelte das auch für den privaten Bereich. Wer immer gereizt und unfreundlich auftritt, dem werden über kurz oder lang die Freunde abhanden kommen.
Mit ihren Schulungen und Personalberatungen will die "Agentur für Freundlichkeit" Freundlichkeit als Teil der Unternehmenskultur etablieren. Und das rege Interesse zahlreicher Firmen im gesamten Bundesgebiet und auch in der Schweiz zeigt, dass Tanja Baum mit ihrer Philosophie richtig liegt.

Positive Erwähnung im Jahresbericht

Die bereits angeführte Mercedes-Niederlassung in Frankfurt/Offenbach erwähnt den positiven Einfluss der Zusammenarbeit mit der Kölner Agentur sogar in ihrem Jahresbericht: "Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt wurden durch spezielle Schulungen, Workshops und Coaching am Arbeitsplatz _ insbesondere auf persönlicher Ebene _ gefördert, um noch sympathischer, persönlicher und professioneller auf die Wünsche der Kunden eingehen zu können". Der Sympathiegewinn durch Freundlichkeit habe sich für die Niederlassung positiv bezahlt gemacht.

Die vorbildhafte Agentur gibt es seit Januar 1999. Es ist die erste ihrer Art, die sich auf Training und Personalberatung in Sachen "Freundlichkeit" konzentriert. Mit insgesamt sieben Mitarbeitern, davon vier Trainer, verwirklicht Tanja Baum ihre Vorstellungen von einer zeitgemäßen Agentur für Schulung und Personalberatung. Überschaubarkeit und Flexibilität sind dabei wichtige Markenzeichen ihrer Arbeit. Und die Inhaberin ist zumeist selbst vor Ort, um sich über die jeweilige Firma und die Mitarbeiter zu informieren und Seminare abzuhalten.

Somit kommt Tanja Baum auf eine stattliche Zahl an Kilometern, die sie pro Jahr mit dem Wagen zurücklegt. Dass sie dadurch viel Zeit auf der Autobahn verbringen muss, quittiert sie mit einem Lächeln. Viel Raum für ein Privatleben bleibt dabei natürlich nicht. Denn auch am Wochenende gibt es reichlich zu tun. Nachbereiten der Schulungen und Ausblick auf die kommenden Seminare und Beratungen. Ihr Terminkalender ist reichlich gefüllt.

Freundlich "Nein" sagen

Auch als Autorin hat sich die sympathische Rheinländerin bereits einen Namen gemacht. Ihr Werk "Die Kunst, freundlich ,Nein" zu sagen" hat bei zahlreichen Unternehmen, aber auch Arbeitnehmern ein großes Echo gefunden. Denn, Freundlichkeit und das Wort "Nein" schließen sich für Tanja Baum keineswegs aus. Es sei viel hilfreicher, freundlich "Nein" zu einem Auftrag zu sagen, von dem man weiß, dass man ihn nicht im gewünschten Rahmen erfüllen kann, als ihn anzunehmen und dann daran zu scheitern. Dies bringe der Firma und einem selbst nämlich gar nichts.

Tatsächlich ist es ja so, dass es vielen Menschen schwer fällt, eine Aufforderung oder Bitte abzulehnen. Das gilt ja nicht nur für den Beruf, sondern auch für das Privatleben. In dem 190 Seiten umfassenden Buch, das im Ueberreuter Verlag erschienen ist (ISBN 3-8323-0805-9), zeigt die Autorin auf, wie es uns gelingen kann, mit einem freundlichen "Nein", das keine Gefühle von anderen verletzt, eine unangenehme Situation zu verhindern und eigene Ziele durchzusetzen. Denn und das ist ein ganz wichtiger Aspekt: "Freundlichkeit bedeutet nicht, immer nachzugeben". Ein freundliches "Nein", so Baum, könne nachvollziehbar und trotzdem verbindlich sein.

In zwölf Kapiteln führt Tanja Baum zahlreiche Fallbeispiele und Anleitungen auf, die zeigen, wie man freundlich, aber bestimmt eine Aufgabe oder eine Bitte, die man realistischer Weise nicht bewältigen kann, zurückweist, ohne damit zwischenmenschlichen Schaden anzurichten. Der Leser erfährt in nachvollziehbaren Ausführungen, die weit entfernt von schwierigen wissenschaftlichen Termini sind, wie er seine Ängste vor dem bewussten Wort abbauen kann, um sich damit im Alltag auch spürbar von Stress-Situationen zu entlasten.

Wer mehr über die Arbeit der Kölner Agentur wissen möchte, der kann sich an folgende Adresse wenden:
Agentur für Freundlichkeit Tanja Baum GmbH, Christophstraße 50 bis 52, 50 670 Köln, Telefon (02 21) 9 13 11 44, Telefax (02 21) 9 13 11 49. Informieren kann man sich aber auch im Internet auf der Homepage www.tanja-baum.de.

Lars-Erik Gerth