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"Bitte recht freundlich"
Fachfrauen für Freundlichkeit geben Bankern, Beamten und Verkäufern Nachhilfe in Sachen Nettigkeit clo KÖLN - Brummeln, muffeln, miesepetrig sein. Das sind die tödlichen Drei des Kundenvergraulens. In Managementetagen wird viel von Service und Kundenorientierung geredet; aber die, die zuvorkommend behandelt werden sollen, bekommen davon oft nicht allzu viel mit. Verkäufer lesen zwar in internen Papieren, was sie im Kundenkontakt beherzigen sollen, nur bei dem Wie hilft ihnen niemand. Also bleibt es dabei: Zu viele Dienstleister und Beamte beherrschen Unfreundlichkeit blendend und denken sich nichts dabei, denn die Bösen sind immer die anderen. In die traurige Welt des Widerwilligen bringt die Kölner "Agentur für Freundlichkeit" Laune. O.k., der Standort D sei keineswegs per se das Vorzeige-Pflaster für Rabauken und Rüpel. "Deutschland bewegt sich im Umgang mit Kunden wie das restliche Europa im Mittelfeld - etwas arrogant und nicht allzu zuvorkommend", mildert Tanja Baum vernichtende Urteile aus Kundenbarometer-Umfragen ab. Dabei lebt sie von schlechten Manieren zwischen Schalter und Kasse. Sie hat vor einem Jahr ihre Agentur gegründet und unterscheidet sich von anderen Beratern, in dem sie sich, wie der plakative Name des fünf Frauen Unternehmens schon sagt, allein auf Freundlichkeit spezialisiert hat. Und das ohne Risiko, denn die Gute-Laune-Mannschaft hat festgestellt: Der Bedarf ist groß. Staatliche Monopolisten sind privatisiert worden, was zum Beispiel unwirsches Verhalten hinter dem Postschalter untragbar macht. Der Dienstleistungssektor wächst und Call-Center, vor Jahren kein Thema, sprießen aus dem Boden. Das Team biegt nicht nur schnodderige Verkäufer hin, sondern siebt auch schon bei der Personalrekrutierung aus. Wer als jobsuchender Caterer schon verbal den Eindruck vermittelt, Buletten lieblos Gästen hinzuknallen, hat schon verloren. Aber auch der netteste Mensch kann nicht freundlich sein, wenn der aufgebrachte, aggressive Kunde es nicht will. Wer täglich 600 entnervte Anrufer einer Reklamationshotline anflöten soll, braucht Nerven. Für die meisten ist das ohnehin nicht der Traumjob, eher eine Notlösung, ein Nebenjob. Den Slang "Schönen-guten-Tag-mein-Name-ist-so-und-so-was-kann-ich-für sie-tun?" wurde den Telefon-Kräften zwar eingetrichtert, aber richtig freundlich klingt das selten. Also ist es Baums Job, für wirklichen Schmelz in der Stimme zu sorgen, der, richtig dosiert, natürlich klingen muss, sonst fühlt sich der Anrufer gleich verarscht. Schwieriger noch wird es bei Verkäufern, Vertretern, Schalterbeamten. Da kann der Mund noch so freundlich tun, wenn die Augenbrauen schnippisch zucken, die Stirn sich runzelt und die Hände in Abwehrhaltung gehen. "Wenn Freundlichkeit von oben verordnet wird, kommt leicht Heuchelei dabei heraus. Der Kunde fühlt sich manipuliert und wird sauer, deshalb muß etwas mit der inneren Einstellung passieren", erklärt Baum. Mövenpick-Mitarbeiter lernen in Seminaren, wie sie auch in Streßsituationen nicht pampig reagieren. Karstadt hat - sogar im Arbeitsvertrag festgeschrieben - fünf Freundlichkeitsverpflichtungen aufgestellt, nach denen Verkäufer sofort ihre Arbeit unterbrechen müssen, wenn der Kunde sie braucht, der Kunde begrüßt werden muß, sich für seinen Besuch bedankt und er verabschiedet werden muß und, wenn nicht geholfen werden konnte, sich um ihn gekümmert werden muß, bis Hilfe kommt. Das ist gut, muß aber auch überzeugend gelebt werden. Standardisiertes Verhalten, egal wie gut gemeint, kann reines Gift sein. Dann geht es darum, der Routine wieder etwas abzugewinnen, wieder einen Bezug zu der Tätigkeit mit Kundenkontakt herzustellen, sich erinnern, warum man einst Spaß daran hatte. In den Seminaren (ab 3500 Mark) wird deshalb zunächst eine Bestandsanalyse gemacht. Durchgängiges Ergebnis: "Och, bei mir ist alles im Lot, ich bin doch die Freundlichkeit in Person. Wenn das hier jemand nötig hat, dann mein Kollege!" So kann man sich (selbst) täuschen. "Zu erkennen, wie man auf andere wirkt, ist schwer, weil das Selbstbild der meisten blumig ist", sagt Baum. Rollenspiele helfen und zeigen Handlungsalternativen auf. Schließlich geht es darum, aus der Selbsterkenntnis für sich Schlüsse zu ziehen, sich konkrete Ziele in Sachen Nettigkeit zu setzen und zu verwirklichen. Tanja Baum selbst ist eine Nette von Natur aus, die gern und viel lacht. Als 23jährige Pädagogik- und Sozialwissenschaftsstudentin hatte sie 1993 eine Promotionsagentur gegründet und bald mit den Kunden kaum noch über Produkte, sondern die persönliche Präsentation gesprochen. Der Bedarf war gross, die kleine Agentur machte ihre Sache gut, dass bald schon Anfragen von außen kamen. Schulungen folgten, die Idee der Feundlichkeits-Agentur war geboren. Innerhalb des ersten Jahres wurde schon mehr als 1000 Mitarbeitern Nachhilfe erteilt. Auch Führungskräften. Die Erfahrung: Chefs scheitern bereits an der Freundlichkeit, wenn sie bei Empfängen während des Händeschüttelns ihre Augen schon zum nächsten Gast wandern lassen. Ignoranter und despektierlicher geht’s nimmer. "Das ist wie eine kleine Ohrfeige", sagt Baum. Nur: Was tun, wenn der weltgrößte Rüpel geschmeidiger gemacht werden soll? Schwierig, schwierig. Um nicht zu sagen: hoffnungslos. "Es gibt in der Tat Fälle, da muß man kapitulieren. Ich bin keine Therapeutin. Wenn jemand ein gestörtes Selbstbewußtsein und Kommunikationsverhalten hat, hilft nur noch der Gang zum Psychologen." |
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