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"Vorsprung durch Freundlichkeit"
Tanja Baum, Geschäftsführerin der "Agentur für Freundlichkeit" in Köln In der Dienstleistungskultur führt Kundenorientierung zum Erfolg. Kundenorientierung drückt sich unter anderem in Freundlichkeit aus. Das aber ist nicht jedermanns Sache. Lässt sich aus Freundlichkeit Geld machen? Wer freundlich mit seinen Mitmenschen umgeht, erzeugt ein angenehmens Klima, bindet sie an sich beziehungsweise ans Unternehmen - und er verhindert, dass jemand für immer wegbleibt, auch wenn der Kundenwunsch nicht so wie gewollt erfüllt werden konnte. Freundlichkeit bringt immer öfter den entscheidenden Mehrwert, wenn es darum geht, sich im Wettbewerb gegenüber der Konkurrenz zu profilieren. Märkte werden in vielen Bereichen immer enger, Produkte austauschbarer, Angebote vergleichbarer. Um geschäftlich erfolgreich zu sein, muss man in dieser Situation alle möglichen Reserven im Unternehmen nutzen. Freundlichkeit gehört dazu. Freundlichkeit zahlt sich aus. Gehört Freundlichkeit nicht inzwischen zum Allgemeingut? Ja und nein. Wenn jemand "Guten Tag" sagt, ist das ganz formal ein freundlicher Gruß. Aber er kann so ausgesprochen werden, dass er nicht freundlich wirkt und wahrscheinlich auch nicht freundlich gemeint ist. Ähnlich verhält es sich, wenn man sich am Telefon meldet mit "Guten Tag, mein Name ist Müller. Was kann ich für Sie tun?" Freundlichkeit kann als Floskel ankommen, als Konvention, im schlimmsten Fall ist sie Heuchelei. Freundlichkeiten dieser Art werden immer mehr zum Allgemeingut, denn man kann das ja trainieren. Aber diese Freundlichkeit erreicht nicht viel. Was meinen Sie? Ein Beispiel. Sie kommen zum Straßenverkehrsamt, ziehen eine Nummer und werden von dem Mitarbeiter, wenn sie an der Reihe sind, als genau das behandelt, was Sie für ihn sind: eine Nummer, die kurz vor der Mittagspause noch einen Sonderwunsch hat. Der Kunde ist für den Behördenmitarbeiter jetzt eine Belastung, wenn nicht sogar Überlastung, denn auf ihn kommt durch Sie eine Vielzahl an Zusatzaufgaben zu. Diese Kundenbeziehung verfestigt sich als Einstellung, mit der allen anderen Kunden ebenso begegnet wird. Diese Einstellung muss jedoch geändert werden. Therapieren Sie Ihre eigenen Kunden? Wir versuchen nur, eine Art Verständnis für den Gesprächspartner zu entwickeln, das man nicht nur zeigt wie eine Maske, sondern das man wirklich hat. Im Grunde geht es in unseren Seminaren um Überzeugungsarbeit, die jeder selbst am eigenen Arbeitsplatz fortführen muss. Beispielsweise erzeugen wir durch Rollenspiele Situationen, in denen man an die eigenen Grenzen gerät und unfreundlich reagiert. Dann versuchen wir herauszufinden, wie man diese Situation auch anders bewältigen kann, und zwar so, dass für alle ein Vorteil dabei herausspringt. Nur wenn jemand erkennt, dass Veränderung ihm nützt, kann sich auch die Einstellung dazu ändern. Wenn ich einen Vorteil habe, ist die Situation auch keine Be- oder Überlastung mehr. Und hieraus entsteht Freundlichkeit fast wie von selbst. Allerdings: Was hier so einfach erklärt erscheint, braucht in der Praxis Zeit, bis jeder Einzelne seine eigene Grenze der Freundlichkeit erkannt hat. Deshalb geht es bei der Freundlichkeit, wenn man den Begriff ernst nimmt, nicht nur um Kundenorientierung oder -bindung, sondern um echte Beziehungen. Wer wendet sich an Sie? Am liebsten sind mir Unternehmen, die bereits davon überzeugt sind, eine freundliche Crew zu haben, beispielsweise Banken, Hotels oder Freizeitparks. Sie wollen ihre Erfolge über Freundlichkeit verstärken. Ich habe auch schon Lastwagenfahrer geschult. Sie finden in den Büros ihrer Kunden manchmal nicht den richtigen Ton. Mit Tanja Baum sprach Ralf-Günther Münchow |
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