Handelsblatt, 5./6./7. Mai 2006, Nr. 87

Die eigenen Firmenstrukturen sind oft daran schuld, wenn Mitarbeiter nicht an den Kunden denken

(...) Die Crux ist, dass die Mitarbeiter in der Kundensituation adäquat reagieren sollen“, beschreibt Schüren. Und eben nicht stur nach Dienstvorschrift. „Im Extremfall müssen sie die Anweisungen ignorieren, um das große Ziel, zufriedene Kunden, zu erreichen“, fordert er. So erzählt Tanja Baum, Inhaberin der Agentur für Freundlichkeit in Köln: Ein Mechaniker eines Autohauses wurde von einem gutem Kunden gebeten, ihm sein Auto schätzen zu lassen. Eigentlich wäre hierfür der Kollege aus dem Verkauf zuständig gewesen, doch den wollte der Kunde nicht. Der Mechaniker handelt richtig und fuhr das Auto selbst zum Schätzen. Mit dem Ergebnis, dass der Kunde den Neuwagen auch bei diesem Autohaus kaufte. Baum: „Der Mitarbeiter hatte eine Entscheidung getroffen, die den Kunden langfristig an die Firma gebunden hat – und damit eine unternehmerische Entscheidung.“ Und unternehmerisches Denken wünschen sich heute die meisten Unternehmen von ihren Leuten. (...)

(Claudia Tödtmann)