Handelsblatt, 09./10. Mai 2003

Kundenfreundlichkeit rechnet sich für das Unternehmen

Eigentlich dürfte sich in Deutschland niemand mehr über eine unfreundliche Bedienung ärgern. Denn angesichts der Zahl öffentlicher Beteuerungen zum Thema Freundlichkeit gegenüber Kunden kann es hierzulande eigentlich kein Unternehmen mehr geben, das seinen Mitarbeitern die entsprechenden Verhaltensregeln noch nicht angeordnet hat. Eigentlich.

Die Praxis sieht jedoch immer noch anders aus. Viel zu häufig gewinnen wir als Kunden den Eindruck: "Ich bin ein armer Bittsteller, der sich glücklich fühlen darf, sein Geld auszugeben".

Wie ist dieser Gegensatz zu erklären?

Lippenbekenntnisse alleine reichen nicht aus, um eine Kultur der vollständigen Kundenorientierung in bestehenden Firmenstrukturen einzupflanzen, aufzuziehen - und dauerhaft zu pflegen. Manche Dienstleiter schreiben in den Arbeitsvertrag im Pflichtenkatalog des Arbeitsnehmers den Punkt Freundlichkeit zum Kunden ausdrücklich hinein.

Wer "Freundlichkeit gegenüber Kunden" fest in den Köpfen aller Mitarbeiter verankern möchte, der muss dafür sorgen, dass Freundlichkeit ständig trainiert wird. Täglich. Nicht nur im Umgang mit Kunden, sondern auch im firmeninternen Kontakt. Auf allen Ebenen.

Nur wenn wirklich alle - also auch die Führungskräfte - Freundlichkeit nach innen und außen leben, kann sich die Kultur der Freundlichkeit im Unternehmen festsetzen. Gerade Führungskräfte haben die Aufgabe, diese Kultur vorzuleben und ihre Mitarbeiter immer wieder zum freundlichen Verhalten gegenüber Kunden zu motivieren.

Das mag sich einfach anhören. Doch in der Praxis erfordert dies von den Leitenden ein hohes Maß an sozialer Kompetenz und Ausdauer. Mit der alleinigen Ausgabe der Anordnung "Ab morgen sind wir freundlich" erreicht man das Gegenteil dessen, was man sich vorgenommen hat: wenn überhaupt, dann nur eine vordergründige Freundlichkeit, der es an Glaubwürdigkeit fehlt. Schlimmstenfalls halten die Mitarbeiter aus Trotz auch dagegen.

Gerade in schwierigen Situationen fällt es wohl den meisten Menschen schwer, freundlich zu bleiben. Doch wenn die Mitarbeiter wissen, wie sie sich in brenzligen Fällen verhalten müssen, können sie kompetent und freundlich reagieren. Am besten sollten sie regelrecht daraufhin trainiert werden und immer wieder üben, wie sie mit unangenehmen Situationen fertig werden - und dabei trotzdem nett bleiben.

Wer allerdings meint, allein mit einer Schulung mehr Freundlichkeit ins Unternehmen bringen zu können, unterschätzt den tatsächlichen Aufwand. Einmalige Aktionen mögen kleinere Erfolgserlebnisse bringen. Letztendlich frustrieren sie aber durch ihre Kurzlebigkeit.

Die Ausrichtung eines Unternehmen auf die emotionalen Bedürfnisse eines Kunden ist ein langfristiger Prozess, der gut konzipiert, konsequent umgesetzt und immer wieder geübt werden muss. Nur über diesen hürdenreichen Weg erreichen Sie als Unternehmer Ihr Ziel: Kunden, die sich als Kunden fühlen und immer wieder gern zu Ihnen zurückkehren - weil Sie anders sind als die Anderen. Sie reden nicht nur von Freundlichkeit. Sie leben sie.

Mit diesen Tipps lässt sich der gute Ton im Unternehmen sicherstellen:

> Der Fisch stinkt mit dem Kopf zuerst: Die Chefs und die Manager müssen bei sich selbst anfangen und auf ihren freundlichen Ton achten - rund um die Uhr. Ohne Vorbilder reißt der Schlonz ein.

> Setzen Sie im beim Umgang mit den Kunden auf Standards zur Orientierung. Wie soll sich der einzelne Mitarbeiter am Telefon melden? Welche Floskeln sind völlig tabu: Zum Beispiel "ich bin dafür aber nicht zuständig", "das geht aber nicht" oder gar "das habe ich Ihnen doch jetzt schon einmal gesagt".

> Der Umgangston zwischen den Mitarbeitern untereinander muss auch freundlich sein. Wer negativ auffällt, muss zum Kritikgespräch zum Chef.

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