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"Gewinnendes Lächeln als Kapitalreserve"
Montag, 20. Dezember 1999 Die Agentur der Freundlichkeit / Verbindliches Auftreten als entscheidender Mehrwert / Von Ursula Kals KÖLN. 19. Dezember. "Guten Tag, Agentur für Freundlichkeit." Wenn sich Tanja Baum am Telefon vorstellt, löst das am anderen Ende der Leitung häufig ein Lächeln aus. Die Anrufer sind amüsiert, manche finden den Firmennamen auch albern, in jedem Fall aber fällt der Gesprächeinstieg leicht. Die junge Unternehmerin hat aus dem Thema Freundlichkeit eine Geschäftsidee entwickelt und erkannt, dass "Freundlichkeit der entscheidende Mehrwert bei der Differenzierung gegenüber Wettbewerbern ist. Diese Kapitalreserve will genutzt sein." Servicekultur zahle sich aus. "Märkte werden enger, Produkte austauschbarer, Angebote vergleichbarer. Die Produktbindung nimmt ab, der Kunde setzt Qualität bereits voraus und unterscheidet dann zugunsten des besseren Services und der freundlicheren Behandlung." Die Dreißigjährige, die nach einem Lehramtsstudium Erfahrungen in der Erwachsenenbildung und im PR-Bereich gesammelt hat, bietet ihren Auftraggebern an, ihnen "einen Vorsprung durch Freundlichkeit" zu verschaffen: "Mit Freundlichkeit kann man nicht alle Probleme lösen, aber viele entstehen erst gar nicht." Das klingt ein wenig zu schön, um im Firmenalltag wahr zu werden. Alles eine Frage des Trainings, sagt die Wahlkölnerin, die ein Büro in der Christophstraße hat. An einem nasskalten Montag wird in Ludwigsburg bei Stuttgart trainiert. Im Schulungsraum der Kreissparkasse sitzen 13 Mitarbeiter, ausnahmsweise in bequemer Freiteitkleidung. Unterstützt wird Tanja Baum von ihrer Kollegin Dany Röger, Hotelfachfrau und studierte Betriebswirtin, die in München eine Filiale eröffnen wird. Ein konfektioniertes Lächeln haben die Kursleiterinnen in ihrem schmal geschnittenen Hosenanzügen nicht aufgesetzt, eben so wenig präsentieren sie ein Standardkonzept, dazu sind ihre Kunden zu unterschiedlich: Ein Kellner im Restaurant erwartet andere Tipps im Umgang mit nörgelnden Gästen, die mit jedem aufgetragenen Gang hadern, als Parfümfachverkäufer, die Heerscharen unentschlossener Weihnachtseinkäufer vor dem Geschenkegau bewahren sollen. Freundlichkeit wird bei den Coachings ebenso Führungskräften erteilt. Für Dany Röger das "A und O der Servicekultur": es reiche nicht, wenn nur der Pförtner freundlich grüße, der Chef aber erst ab Abteilungsleiter aufwärts ein knappes Kopfnicken investiert. Die angenehmsten Kunden sind den Expertinnen für emotionalen Mehrwert die Unternehmen, die überzeugt sind, "wir haben eine freundliche Crew, das wollen wir stärken." Die Kreissparkasse Ludwigsburg mit ihren 1600 Mitarbeitern und 100 Azubis ist ein Großkunde. Horst Beidhart, Abteilungsdirektor Privatkunden, ist des Lobes voll über seine Kollegen: "Bei uns irrt kein Kunde über Flure, er wird abgeholt. Wir tragen Namensschilder, sehen uns in der Gastgeberrolle. Das sind kleine Gesten, die aber nachhaltige Wirkung haben. Wir sind schon freundlich, wollen das noch optimieren." Ein gewinnendes Lächeln einsetzen will in der Tat trainiert sein, wenn die Beine vom langen Stehen schmerzen und die Schalterschlange kurz vor Feierabend noch um fünf angehetzte Kunden anschwillt, von denen der vorletzte en passant ein Sparbuch eröffnen möchte. Maria, eine temperamentvolle Teilzeitkraft, berichtet: Ein Südafrikaner wollte ein Haus in Namibia finanzieren. Kurzerhand erklärte er seinen Fall zur Chefsache, mit der Angestellten verhandelte er nur in Englisch. Als der Chef erschien, war der Kunde plötzlich des Deutschen mächtig. Und die emanzipierte Bankangestellte entsprechend beleidigt. Tanja Baum rät: "Nicht Verständnis zeigen, sondern Verständnis haben - in diesem Fall für einen anderen Kulturkreis. Auch ein 'Es tut mir leid' ist ja kein Schuldeingeständnis, sondern heißt nur, ich fühle mit." In der Kundenbeziehung ("Das klingt besser als Kundenbindung") müssten beide profitieren. War beispielsweise ein Stammkunde im Krankenhaus, sollte man Anteil nehmen, "das ist für beide Gesprächspartner eine Auflockerung". In ihren Augen ist es "typisch deutsch, Angst zu haben, vielleicht zu freundlich, sprich anbiedernd zu wirken". Erhellendes brachten die auf Video aufgezeichneten Rollenspiele. Eine der Konfliktsituationen: Einem aufgebrachten Kunden war ein für ihn unerklärbarer Posten abgebucht worden. Energisch verlangt er Aufklärung, natürlich kurz vor Schalterschluss. Schwungvolle Pöbeleien garnierten die Auftritte der spielfreudigen Kursteilnehmer. Ein patzig-pauschales "Ihr seid Halsabschneider!" konterte der in Rage geratene Bankkaufmann mit einem süffisanten "Da nehmen wir eben Überziehungszinsen von ihrem Sparbüchle!" Bewusst wurden Killerphrasen gedroschen, als abschreckendes Paradebeispiel dafür, wie man im Nu einen Kunden zum Nichtkunden macht: "Ich habe jetzt Mittagspause!" "Der Computer läuft nicht!" "Haben wir nicht!" "Geht jetzt nicht!" Dabei sieht die Agenturchefin eine souverän abgewickelte Reklamation als Chance, Stammkunden zu gewinnen. Sie rät zunächst Verständnis zu zeigen, nicht gleich ein Argument nach dem anderen aufzufahren, die Konkurrenz nicht abzuwerten. Lieber eigene Vorzüge zu preisen. Über allem schwebt die Frage: Wann wirke ich sympathisch? Immerhin entscheidet die Körpersprache zu 97 Prozent über den ersten Eindruck. Hängende Schultern, skeptisch hochgehobene Augenbrauen, ein feuchtwarmes Puddinghändchen ausstrecken, ohne Blickkontakt zu halten, und schon den nächsten angucken - all das bringe Minuspunkte. Gemünzt auf die Bankangestellten: Bei einer langen Schlange vor dem Schalter genüge ein kurzer Blickkontakt , um zu signalisieren: Sie werden erwartet. "Die Kunst des Verkaufens besteht darin, zu möglichst vielen Menschen eine Beziehung zu halten." Geschickt ist es, die Gesten und die Sprache des anderen aufzunehmen und widerzuspiegeln. "Das baut Sympathiewellen auf. Denken Sie nur an ein Pärchen im Cafe!" Als wenig verkaufsfördernd erweisen sich die überengagierten Mitarbeiter wie eilfertige Verkäuferinnen, die zu Kleiderkäufen raten, obgleich sie ihre Träger zur optischen Katastrophe verunstalten. Natürlich werden der Agentur für Freundlichkeit auch unkontrollierte Choleriker und andere schwierige Fälle, die das Klima eines Großraumbüros vergiften, von Chefs zugeführt. Die scheinen auf eine Art Wunderheilung zu hoffen. Doch Tanja Baum blockt gleich ab: "Solche Menschen brauchen keine Tagesschulung, sondern eine Therapie." Gleichwohl ist sie der Ansicht, dass auch rüde Führungskräfte mit Ellbogen ihren Weg finden, die selbst Höflichkeit für reine Zeitverschwendung halten. "Nicht wenige Manager haben mit Unfreundlichkeiten Erfolge gefeiert und denken gar nicht daran, das zu ändern." |
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