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"Freundlich zum Erfolg"
Dezember 2000 Von Anke Stockdreher Vor fast zwei Jahren gründete Tanja Baum (31) in Köln die erste "Agentur für Freundlichkeit”. Der Name lässt schmunzeln, doch hinter ihm verbirgt sich ein Erfolgsrezept, das auf umfassende soziale Kompetenz setzt – und sich für Unternehmen oft knallhart rechnet. Ein Satz, bei dem sie persönlich immer noch Gänsehaut kriegt? Da muss Tanja Baum nicht lange überlegen. "Warum regen Sie sich denn so auf? Das ist doch gar nicht so schlimm”, kommt es wie aus der Pistole geschossen. Die Liste der so genannten "Killerphrasen” ist lang: "Weiß ich nicht”, "Haben wir nicht”, "Macht der Kollege” – alles Sätze, die zuverlässig verhindern, dass sich der Kunde zuvorkommend betreut und ernst genommen fühlt. Kein Wunder also, wenn er sich in Zukunft für ein anderes Unternehmen entscheiden wird. Eines, bei dem er sich besser aufgehoben fühlt. "Märkte werden immer enger, Produkte austauschbarer, Angebote vergleichbarer”, so die 31-Jährige. "Der Kunde entscheidet sich immer mehr zugunsten des besseren Services und der freundlichen Behandlung.” Hier können Betriebe mit relativ geringen Mitteln Punkte machen, sich von der Konkurrenz positiv absetzen und Kunden langfristig an sich binden. Und hier ist es, wo die Jungunternehmerin mit ihrer Agentur für Freundlichkeit aus Köln ansetzt und ihr individuell auf das Unternehmen abgestimmte Kommunikationstraining greift. Sicherlich kann man mit Freundlichkeit nicht alle Probleme lösen, räumt die Agenturchefin ein. Aber oft hilft sie, Missverständnisse gar nicht erst aufkommen zu lassen. Das sehen auch ihre Kunden, zu denen unter anderem der Business Club der Deutschen Post AG, Bonn, die Kreissparkasse Ludwigsburg und REWE Dortmund zählen, so. Dabei ist kaum jemand absichtlich abweisend und unfreundlich. Viele Mitarbeitern haben oft überhaupt keine Ahnung, wie sie auf den Kunden wirken. Baum: "Die eigene Ausstrahlung und eigene Grenzen bewusst zu machen, ist der erste Schritt. Und das kann bei einem zweitägigen Seminar durchaus den ganzen ersten Morgen in Anspruch nehmen.” Was dann folgt, ist ein ausgefeiltes Programm an Gesprächen, Rollenspielen, Videotraining und konkreten Tipps zur Körpersprache und Handlungsalternativen für den Umgang mit Kunden und Kollegen. Schließlich geht es nicht darum, zum Ja-Sager zu werden, sondern die eigene Handlungkompetenz zu erweitern und für die eigenen Zwecke zu nutzen. Meistens ist es viel konstruktiver, freundlich auf den genervten Kunden einzugehen, als gleich zurückzuschießen. Und: "Und wenn ich einem Kunden, den ich nicht zufriedenstellen kann, ein einfaches ‘Es tut mir leid’ sage, ist das noch lange kein Schuldeingeständnis, sondern drückt lediglich Anteilnahme aus”, erklärt die Personaltrainerin. Doch genauso wie es vielen Seminarteilnehmern schwer fällt, sich richtig einzuschätzen, so ist auch im Unternehmen oft nicht von vornherein klar, wo es hakt. Deshalb beginnt die Kölnerin ihre Arbeit am liebsten mit einer umfangreichen Analyse vor Ort und analysiert das Verhalten der Mitarbeitern . Immer wieder stellt sie dabei fest, dass die gut geschulten Kollegen aus Verkauf und Vertrieb ganz genau wissen, worauf es im Umgang mit dem Kunden ankommt. Schwachstellen gibt es aber häufig bei den Mitarbeitern, die sich um Probleme oder Reklamationen kümmern: in der Buchhaltung, bei den Monteuren vor Ort. "Hier fehlt das Bewusstsein, dass der Kunde ein Recht auf Nachbetreuung hat – und das dies Teil des Jobs ist.” Dass es sich – im wahrsten Sinne des Wortes – lohnt, dem Kunden entgegenzukommen, zeigt ein Beispiel eines Küchengroßhandel, den die Agentur für Freundlichkeit betreut. "Wir haben festgestellt, dass auf den Einbau einer Küche im Durchschnitt 2,5 Reklamationen kommen. Wird die erste zufriedenstellend bearbeitet, meldet sich der Kunde gewöhnlich nicht wieder,” erzählt Tanja Baum. "Fühlt er sich dagegen unverstanden oder gar über den Tisch gezogen, folgen jedoch bis zu fünf Beschwerden. Am Ende wird selbst der kaum sichtbare Kratzer auf der Innenseite einer Tür moniert.” 3.500 Mark pro Tag lässt sich die Agentur für Freundlichkeit im Durchschnitt ihre Arbeit kosten, da kommen bei einem Zwei-Tagesseminar für zehn Mitarbeiter und einer kurzen Vorabanalyse schnell 10.000 Mark zusammen. Kosten, vor denen potenzielle Kunden zurückschrecken. Erst vor kurzem hat die Handwerkskammer Düsseldorf einen Rückzieher gemacht: Die geplante Schulung für Jungunternehmer war ihr schlicht zu teuer. Dass sich aber die Kosten relativieren und sich diese Investition schnell in der Praxis rechnet, beweisen die Kunden der Kölner Agentur. Wie etwa der Küchengroßhandel. Seit Baum die Mitarbeiter geschult hat, sind die Reklamationen und damit die Kosten schnell zurückgegangen. Bereits nach wenigen Monaten hatte das Unternehmen die Investitionen in die Freundlichkeit wieder hereingeholt. Geheimnisse des Erfolgs Blickkontakt ist ganz wichtig. Er sollte nicht zu lange und nicht zu kurz sein – etwa drei Sekunden lang ist optimal. Er zeigt dem Gegenüber: Ich nehme dich wahr, ich schätze dich. Bedürfnisse erkennen. Kreisen Sie die Wünsche des Kunden mit Fragen gezielt ein. Das zeigt nicht nur Ihr Interesse am Kunden und an seinem Anliegen, sondern auch, dass Sie für Ihn sein Problem lösen wollen. Treten Sie aus der Opferrolle heraus. Drehen Sie den Spieß um, denn Sie sind in der Lage die Stimmung anderer Menschen zu ändern. Vermeiden Sie Killerphrasen wie "Haben wir nicht” und "Dafür bin ich nicht zuständig”. Das wirkt unfreundlich, abschreckend und verhindert die Kommunikation. Seien Sie selbstkritisch. Es kann immer wieder zu Mißverständnissen in der eigenen Kommunikation kommen. Es ist eine Todsünde zu glauben, man erklärt sich richtig. |
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