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First Class Health, Ausgabe 2 / Juni 2005Kaum ein Arzt kann sich so ausführlich mit seinen Patienten beschäftigen, wie er gerne möchte. Dabei ist es gerade das Gespräch oder freundliche Zuwendung, was erheblich zur Besserung bei Kranken beiträgt. Human Touch: Menschlichkeit rentiert sich „Ich komme später zu Ihnen“, „Lassen Sie sich einen Termin geben!“, „Sie müssen mir schon zuhören!“ - gestresstes Pflegepersonal, überarbeitete Ärztinnen und Ärzte. Der dauernde Zeitdruck im Gesundheitswesen bewirkt so manch barsches Wort. Wie wichtig menschliche Zuwendung im Heilungsprozess sein kann, betont Dr. Wilhelm Rotthaus, ehemaliger Leiter der Kinder- und Jugendpsychartrie des Landschaftsverbandes Rheinland nach 23 Jahren Dienst: “Das gemeinsame Gespräch wirkt wie ein Behandlungsmittel. Dies gilt natürlich im besonderen Maße für die Psychiatrie aber auch in erheblicher Weise für den somatischen Bereich.“ Im Wettbewerb mit anderen medizinischen Anbietern bekommt Freundlichkeit daher eine neue Bedeutung. Menschlichkeit durch Qualitätssicherung – geht das? „Freundlichkeit im Krankenhaus ist besonders wichtig, weil Patienten gerade zu Beginn sehr unsicher sind.“ Gesine Dannenmeier von der „Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus“ (KTQ) beschäftigt sich intensiv mit dem Thema, weil sie mit ihrem Arbeitgeber angetreten ist, die Landschaft der Krankenhäuser und Arztpraxen zu zertifizieren. „Besonders wichtig ist bei uns die individuelle Ansprache, denn jeder Patient braucht unterschiedliche Aufmerksamkeit. Der eine findet sich schnell zurecht, der andere braucht Begleitung. Gerade hier schauen wir sehr genau durch die Patientenbrille.“ Viele der sozialen Kompetenzen werden bereits schon in den Checklisten der allgemeinen Qualitätssicherung für Krankenhäuser abgefragt. Den Bedürfnissen des Patienten soll bei diesem Qualitätscheck in besonderem Maße Rechnung getragen werden. Stress und Freundlichkeit – geht das? Zeitdruck und parallele Freundlichkeit ist für viele undenkbar. Wie soll man herzliche Zuwendung praktizieren, wenn kaum Freiraum bleibt für notwendige Konversation? „Menschen reagieren auf negativen Stress, so genannten Distress, mit Unfreundlichkeit“, sagt Tanja Baum, Sozialpädagogin und Trainerin für Freundlichkeit und Dienstleistungsorientierung aus Köln. „Unfreundlichkeit dient hier wie ein Schutz und signalisiert dem anderen ganz deutlich: ‚Lass mich in Ruhe!’“. Diese Reaktion ist wenig reflektiert und laut Baum von Emotionen gesteuert. Die Trainerin weiß: Professionalisierung in Richtung ‚Human Touch’ ist möglich. „Wichtig ist es, dass man den Kopf wieder einschaltet und versucht, sich vom Stress nicht einnehmen zu lassen. Schnell wird man merken, dass ein positives Miteinander den Stress sogar verringert.“ Eine Rechnung, die aufgeht: Freundlichkeit spielt für Kranke eine zentrale Rolle. Im Zuge vergleichbarer Leistungsangebote entscheiden sich Patienten für die Institution, bei der sie sich gut aufgehoben fühlen und ein Vertrauensverhältnis entwickelt haben. Sie werden außerdem das Klinikum oder die Praxis gerne weiterempfehlen. |
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